Što je crm sustav - definicija, primjena u prodaji, crm i online trgovina

Moderno poslovanje zahtijeva automatizaciju mnogih procesa osoblja tvrtke. Razmotrivši pitanje što je crm sustav, možete odabrati potreban softver za rad, jer su u modernoj proizvodnji važni i knjigovodstvo i knjigovodstvo.

Osim proizvodnih potreba, crm sustav koriste i prodajni predstavnici kada se narudžba vrši elektronički i šalje uredu s različitih uređaja, kao što su: mobilni uređaj, tablet, računalo. Automatizacijom odnosa između kupaca i kupaca, u tu svrhu potreban je CRM sustav. Oni su različitih vrsta, ne znaju svi znakove po kojima trebate odabrati željeni sustav, razmislite o ovom pitanju.

Što je CRM sustav - osnove

Što je crm sustav, takvo pitanje može postaviti samo osoba koja ne razumije važnost upravljanja odnosima s kupcima u poduzeću ili poduzeću i njihovu automatizaciju. U malim poduzećima i malim organizacijama, menadžeri prodaje ne uzimaju u obzir faktor automatizacije upravljanja odnosima s potencijalnim kupcima, pogodno je da rade s telefonijom ili, u ekstremnim slučajevima, kreiraju Excel tablice.

CRM sustav (sustav upravljanja odnosima s kupcima) ─ nije ništa više od softvera, čija je svrha automatizacija procesa upravljanja u organizacijama bilo kojeg oblika, sukladno odabranoj strategiji odnosa s kupcima. Instaliranjem sustava povećava se broj prodaje, uz njegovu pomoć lakše je optimizirati marketinške aktivnosti, poboljšava se proces poduzetničke aktivnosti.

Kada tvrtka stvara sljedeću situaciju, to je:

  • koje ne provode upravitelji preuzimanja poziva iz resursa tvrtke na Internetu;

  • nema registracije dolazne prijave za pružanje robe ili usluga tvrtke s njezine internetske stranice;

  • kada se računovodstvo provodi samo na stvarnoj prodaji robe;

  • kada menadžment nema pojma kako je Lida razrađena (odnosi s klijentima koji su izvršili akciju na web-lokaciji), te nema pojma o stanju postojećih kontakata s potencijalnim klijentima;

  • u slučaju kada postoji mogućnost gubitka podataka zbog otpuštanja zaposlenika tvrtke.

U tom slučaju stručnjaci preporučuju instaliranje crm sustava, to će pomoći:

  1. Napravite zajedničku bazu kupaca, kao i napravite popis partnera s kojima tvrtka radi.

  2. Sustav će pomoći upravi poduzeća ili tvrtke da kontrolira djelovanje prodajnog odjela za prodaju proizvoda, kada je to potrebno.

  3. Imati stvarnu statistiku rada s potencijalnim korisnicima koji su kupili sredstva tvrtke.

  4. Sustav omogućuje poslovno planiranje na temelju dobivenih rezultata, odabir strategije razvoja tvrtke i taktiku djelovanja.

Prema mišljenju stručnjaka, izbor crm sustava se ne razlikuje od izbora softvera, ali uvijek postoje značajke na koje se treba usredotočiti.

Crm sustav je to što

S obzirom na pitanje što je crm sustav, dajemo mu definiciju, - sustav za upravljanje odnosima organizacije (tvrtke) s klijentima. Svrha uvođenja takvog sustava u poduzećima je poboljšanje količine i kvalitete prodaje proizvoda ili usluga.

Jednostavnim riječima, koje je određen od strane specijalista, sustavom crm, riječ je o bilo kojem automatskom sustavu čiji je cilj kontrolirati i zabilježiti sve radnje s klijentima poduzeća ili izvođača. Čak je i računovodstvo ručno na papiru, kada je to dovoljno za vašu prodaju, crm sustav.

Predstavnik organizacije mora shvatiti da programeri često jednostavno nameću svoje sustave kao CRM, tvrdeći da je njihov razvoj jedina ispravna verzija softvera. Stručnjaci ističu da sada ne postoje zajednički standardi koji karakteriziraju CRM sustav, a pod njegovim opisom bilo koji sustav je prikladan za poslovanje tvrtke i pitanja kupaca, i to:

  • za resurse na mreži tvrtke važno je pratiti kontakte s korisnicima Interneta;

  • drugi mogu uzeti u obzir bankarski sustav klijent-banka;

  • Sve ovisi o tome koje ciljeve je potrebno kontrolirati i koje su veličine poduzeća.

Mišljenje većine stručnjaka u definiranju CRM sustava podrazumijeva se kao bilo koji softver (softver) s kojim može uspješno kontrolirati rad s bazom klijenata kada pomaže sistematizirati kontakte.

Glavni zadatak takvog sustava nije dopustiti klijentu koji može kupiti proizvode. Kako je to učinjeno već je tehničko pitanje, možda će mu sustav automatski čestitati na svom odmoru ili rođendanu, kako bi došlo do interakcije.

Tko instalira crm sustave

Potrebno je razumjeti da crm sustavi, a ne sve tvrtke mogu biti angažirani u upravljanju kupcima, u početku je potrebno odlučiti je li to vaše poduzeće potrebno. Ako vaša aktivnost nije izravno povezana s klijentima, trebate razmisliti o tome želite li je instalirati ili ne.

Kada vaša tvrtka dobiva puno kupaca putem resursa na Internetu i za vas su ti parametri važni:

  • pozive s izvora putem povratnih informacija putem telefona, njihovo računovodstvo;

  • Internetski zahtjevi putem web-mjesta s aplikacijom za kupnju;

  • tada sustav mora biti instaliran.

Bilo koja vrsta aktivnosti, i to:

  • trgovina na internetu;

  • tvrtka za nabavu robe;

  • kozmetički saloni.

Ne mogu raditi bez visokokvalitetnog CRM sustava, učinkovitost će biti niska, jer njihovo poslovanje ovisi o potencijalnim kupcima koji pozivaju i traže mrežne resurse. Važno je pažljiv pristup svakom pozivu, pružanje usluge na vrijeme ili pružanje potrebne količine robe, sve tako da vas klijent ponovno nazove, što će poboljšati pozitivan imidž tvrtke.

Postoje situacije u kojima u fazi postajanja poduzećem ili tvrtkom, kao i kada vaše poslovanje radi na ugovornoj osnovi s dugoročnim obvezama, a ugovori se zaključuju u pregovaračkom procesu, može se zaključiti da CRM sustav u ovom slučaju nije potreban; beskoristan.

Jednostavan primjer nepotrebnog korištenja sustava je trgovina na malo, budući da trgovina nema mogućnosti za popravljanje kontakata s kupcima. Vjernost i imidž tvrtke ovise o parametrima kao što su: kvaliteta pruženih proizvoda, usluga korisnicima, trošak proizvoda, komunikacija prodavatelj-kupac. Kada nema jedne trgovine, ali je stvorena mreža i roba se isporučuje u njima na temelju dugoročnih ugovora, sustav također nije učinkovit u ovom slučaju.

U crm poslovnom sustavu treba instalirati kada dođe do ozbiljnih promotivnih aktivnosti, održavaju se marketinški događaji kako bi se privukli kupci na njihove aktivnosti i njihovo naknadno zadržavanje.

Što je svrha instalacije crm sustava

Često, predstavnici malih poduzeća ne razumiju učinkovitost crm sustava za svoje aktivnosti, što je crm sustav za online trgovinu, kada broj kupaca u početnoj fazi poslovanja nije jako velik. To stvara iluzorni pogled da je sve pod kontrolom, ali kada instalirate sustav na svoj resurs, odmah otkrijete mnogo pogrešaka u računovodstvu korisnika, a učinkovitost prodaje će se značajno poboljšati.

Prema mišljenju stručnjaka, ovaj je sustav nužan u sljedećim slučajevima:

  1. Menadžment malog poduzeća bori se za klijenta i svaki poziv je važan za aktivnost kada postoji velika konkurencija u odabranoj niši usluga ili poduzetništva. U tim slučajevima uvijek postoji novac u tvrtkama koje se šalju na događaje čiji je cilj privući više potencijalnih kupaca. Automatizirani sustavi kontrole pomažu u učinkovitom upravljanju odnosom između tvrtke i klijenta.

  2. Sustav pomaže tvrtki da kontrolira djelovanje zaposlenika tijekom rada s klijentima. Doista, bez njega, rad se provodi, kao što svaki zaposlenik smatra ispravnim, to je: drugačiji tip računovodstva, tablice, u bilježnici, računovodstvo prema izvještajnim podacima, drugi oblici računovodstva. Kontakti s potencijalnim kupcem usluge ili proizvoda događaju se nasumično. E-poruke se ne šalju sustavno, poziva se također obavljaju po potrebi. CRM će kao sustav kontrole i standardizacije riješiti ovaj problem, a cjelokupni protok informacija se prikuplja u jednom spremištu, gdje se obavlja rad s njim.

  3. Za razvoj poduzetništva i akumulaciju baze klijenata, kada su sve informacije sustavno uređene na jednom principu. To omogućuje menadžeru male tvrtke da brzo analizira dolazne informacije, izvještava o njemu i planira aktivnosti.

  4. Svaki sustav je "zamisao" programera, odražava njihov pogled na učinkovit rad odjela prodaje proizvoda, ali šef tvrtke ili kozmetičkog salona može uskladiti svoju viziju s vizijom razvojnih inženjera, optimizirati sustav za sebe i svoje aktivnosti.

Kako odabrati crm

Nakon razmatranja pitanja o tome što je crm sustav, morate ga moći ispravno odabrati, pobrinite se da ima dovoljno funkcija za kontrolu poslovnih procesa.

Da biste to učinili, stručnjaci preporučuju da razmotrite sljedeće:

  • kada su pozivi s internetskog resursa ili samo dolazni pozivi važni - sustav bi trebao biti integriran u telefoniju;

  • Ako većina korisnika ispuni narudžbu putem web-lokacije tvrtke, potrebno je da se sustav integrira s CMS-om vašeg resursa.

Preostali kriteriji za odabir provode se prema nahođenju čelnika tvrtke ili osobe koja pruža sadržaj softvera i odgovorna je za svoj rad. U tom slučaju, morate poslušati preporuke stručnjaka. U praksi, stručnjak koji instalira CRM sustav u vašem poduzeću uvijek preporučuje samo proizvod u kojem je dobro upućen.

Koje vrste sustava postoje

Kada menadžer razumije što je crm sustav u prodaji, morate ga moći odabrati, za to morate znati koje su to vrste, to su:

  1. Saas sustav, koji uključuje pohranjivanje podataka na poslužitelju za instalaciju softvera, organizaciji koja pruža ovu uslugu. U ovom slučaju, predstavnik tvrtke ili malog poduzeća ima online pristup, moguće je kontrolirati podatke putem preglednika ili klijentskog programa putem mobilnog uređaja. Prilikom instaliranja ove vrste sustava potrebno je razumjeti da se svi procesi i operacije odvijaju na strani instalatera sustava. Postoje ograničenja, to je:

  • sistemski kod se ne može promijeniti;

  • možete pristupiti samo stručnjacima;

  • integrirati vanjske telefonske sustave u crm;

  • možete promijeniti samo izgled programa, kao i postaviti izvješće;

  • Za rad s ovim sustavom morate imati internetsku vezu;

  • za izradu sigurnosnih kopija baze podataka, dodatno ćete morati platiti uslugu.

  1. Samostalni sustav zahtijeva licencu za instalaciju i korištenje ovog softvera u akciji. U tom slučaju svi se podaci pohranjuju na poslužitelju korisnika usluge, a ako ima stručnjake, može modificirati CRM sustav po vlastitom nahođenju.

Koja je prednost Saas sustava:

  • nema potrebe za poslužiteljem za rad s crm-om;

  • nije potrebno da se kupac uključi u ažuriranje proizvoda.

Prednost samostalnog sustava je mogućnost njegova dovršenja na vlastitom poslužitelju.

Kako je integracija s telefonijom

Kada se razumije što je crm sustav, to znači njegovu funkcionalnost, odnosno integraciju u telefoniju. Kada je dolazni poziv važan i morate dati odgovor, ova funkcija je vrlo važna. Postoje dvije varijacije implementacije ove značajke:

  1. Kada je alat za interakciju korisnikov preglednik i poziv iz njega prolazi kroz crm sustav. U ovom slučaju važno je shvatiti da kvaliteta poziva ovisi o korištenom pregledniku i koji crm kod, kao io brzini obrade signala, drugim parametrima.

  2. Način integriranja telefonije u sustav korištenjem usluga trećih strana je: Avaya, Asterisk i druge usluge. U ovoj varijaciji, virtualna telefonija se uspostavlja korištenjem usluga i povezivanjem vlastitih brojeva s njom. Dolazni poziv ili odlazni poziv obavlja se pomoću Sip-tube, preglednik ne sudjeluje u ovoj akciji. Pružatelj sipova prihvaća poziv klijenta, a zatim ga šalje putem virtualne PBX veze na crm sustav, gdje je broj klijenta pozivatelja fiksan, u koje vrijeme dolazi do poziva, trajanje poziva i drugi parametri.

Svaka moderna tvrtka ima vlastitu web stranicu, pri odabiru crm sustava, obratite pozornost na mogućnost integriranja u API resursa za izvođenje takvih akcija, kao što su: 1C razmjena podataka, aplikacija IT telefona, druge značajke programa.

Obično se kontakti fiksiraju prema sljedećim parametrima:

  • dolazni poziv s mobilnog uređaja ili kućnog telefona;

  • putem e-pošte;

  • slanje pošte na mobilni uređaj i e-poštu;

  • osobne kontakte.

Odabir crm sustava, treba obratiti pozornost na mogućnost planiranja akcija u njemu i sposobnost postavljanja zadataka. Sustav bi trebao imati slične funkcije, kao i skup alata u kojima se odvija interakcija između zaposlenika tvrtke, čime se kontroliraju njihove aktivnosti.

Stručnjak bi trebao moći, nakon instalacije sustava, pored postavljanja zadataka, raditi i sa izvješćima. Prilikom instaliranja crm-a, menadžer mora uzeti u obzir da u svakom sustavu može doći do grešaka koje određeni proizvod donosi.

Pogledajte videozapis: Miloš Živanović - Šta je CRM softver? (Listopad 2019).

Loading...